Na de coronajaren 2020 en 2021 was ook 2022 weer een bewogen jaar voor de gemeentelijke dienstverlening. Actuele gebeurtenissen hebben geleid tot onvoorziene werkzaamheden met grote impact: de tijdelijke invoering van de energietoeslag en de opvang en inschrijving van vluchtelingen uit Oekraïne.
Omnichannel
Onze dienstverlening moet aansluiten bij de behoeften van onze inwoners en ondernemers. Dienstverlening is daarom nooit ‘af’. We werken voortdurend aan het verbeteren van de klantervaring en de inclusiviteit van onze dienstverlening. Het digitaliseren van diensten zorgt ervoor dat klanten snel en gemakkelijk worden geholpen. Tegelijk vergeten we ook de mensen in de samenleving niet die minder (digi)taalvaardig zijn of andere drempels ervaren in hun zakendoen met de gemeente.
Systemen
Voor de organisatie gaat deze doorontwikkeling van dienstverlening vaak schoksgewijs, bijvoorbeeld bij de invoering van nieuwe systemen. Verandering van het centraal zaaksysteem (te implementeren in 2023), het klantgeleidingssysteem bij bezoek aan onze publieksbalies, het telecommunicatieplatform voor het KCC en het systeem voor meldingen openbare ruimte, vragen veel van het aanpassingsvermogen. Deze veranderingen moeten uiteindelijk alle bijdragen aan een verbeterde klantervaring. Daarnaast geven ze meer mogelijkheden tot data-gedreven werken.
Processen
Bij de doorontwikkeling van dienstverlening is nodig dat we kritisch blijven kijken naar onze werkprocessen. In 2022 hebben we onder meer deze processen verbeterd.
- Sinds 2022 behandelt de organisatie klachten op een manier waarbij indieners zich beter gehoord voelen en de organisatie beter in staat is van de klachten te leren.
- Het proces rond de verwerking van inkomende post is verbeterd, waardoor meer privacy-waarborgen zijn gecreëerd.
- We hebben een nieuwe werkwijze ontworpen voor de behandeling van gevonden en verloren voorwerpen. Deze zal vanaf 2023 meer duidelijkheid scheppen voor onze inwoners.
Online dienstverlening
Online dienstverlening verloopt via venlo.nl met in 2022 meer dan 600.000 unieke bezoekers. Het systeem waarop deze website draait heeft een grootschalige update gekregen die in 2022 is afgerond. Websites vragen om continue doorontwikkeling. We focussen onze aandacht op drie centrale gemeentelijke websites. Naast venlo.nl zijn dat nu.venlo voor het Venlose nieuws en archief.venlo . Door deze focus aan te brengen waren we in 2022 beter in staat te voldoen aan eisen van toegankelijkheid (inclusie) en de gebruiksvriendelijkheid van de websites te verbeteren.
Gemeentearchief
Het Gemeentearchief gaat onverminderd door met de digitalisering van archieven en collecties. Dit betrof in 2022 met name het oude stadsarchief, kwetsbare videobanden van Omroep Venlo en een eerste deel van de notariële archieven van Blerick en Venlo. Hiermee zijn weer meer archiefstukken voor iedereen digitaal te raadplegen via archief.venlo.nl. Door digitalisering voorkomen we ook schade aan de originele materialen.
Inschrijving van internationale werknemers
Naast de dienstverlening aan onze inwoners, bedrijven en instellingen, vervult Venlo ook regionale en landelijke taken. In 2022 heeft Venlo ruim 32.000 mensen ingeschreven die korte tijd in Nederland komen werken en daarvoor een burgerservicenummer nodig hebben (registratie niet-ingezetenen, RNI). Dit is een stijging van 16% ten opzichte van 2021. Om dergelijke aantallen ook in de toekomst snel en zorgvuldig te kunnen verwerken, zonder de kwaliteit van onze reguliere dienstverlening aan te tasten, hebben we voorbereidingen getroffen voor een verhuizing van deze RNI-diensten naar een locatie buiten het stadskantoor.
Burgerbetrokkenheid en wijkgericht werken
Een van de speerpunten binnen deze programmalijn is de inzet op burgerbetrokkenheid en de doorontwikkeling van het wijkgericht werken. Wij willen de gemeente dichter bij haar inwoners brengen en omgekeerd.
Het wijkgericht werken is continu in ontwikkeling. De afgelopen jaren is er onder andere ingezet op het werken met wijkwethouders, wijkanalyses, buurtbudgetten, multidisciplinaire teams en stappenplannen (wijze van samenwerken met inwoners). In een aantal wijken hebben we in 2021-2022 geëxperimenteerd met het inzetten van specifieke buurtbudgetten, waarmee buurtbewoners op basis van eigen initiatief en draagvlak keuzes kunnen maken waaraan budget in de wijk besteed wordt. Het buurtbudget is in 2022 afgerond en er is een start gemaakt met de evaluatie van dit instrument. De evaluatie wordt in 2023 afgerond. Vanaf 2023 is er een budget beschikbaar voor het faciliteren/ondersteunen van micro-initiatieven. Hiervoor is in 2022 een werkwijze ontwikkeld.
Het rijk heeft een wetsvoorstel in voorbereiding om inspraak uit te breiden naar ‘participatie’ en eventueel ook ‘uitdaagrecht’: de Wet versterking participatie op decentraal niveau. Ook de Omgevingswet gaat uit van de versterking van burgerbetrokkenheid, participatie en omgevingsdialoog. In lijn met deze maatschappelijke en wettelijke ontwikkelingen is het beleidskader Burgerbetrokkenheid en het Participatiebeleid Omgevingswet opgesteld. Het participatiebeleid Omgevingswet is op 25 januari 2023 vastgesteld en het beleidskader Burgerbetrokkenheid wordt in Q2 2023 ter besluitvorming aangeboden.